• Интервью и дискуссии

Как извлекать выгоду из клиентского фидбека

Какой клиентский фидбек будет полезен бизнесу

Чем больше обратной связи вы собираете, тем лучше, считают эксперты. При этом необязательно внедрять новые сложные процессы, запускать опросы и анкеты. Можно собирать и анализировать данные, которые клиенты сами предоставляют, а также открытые данные, например:

• тикеты, обращения в поддержку, запросы на изменение продукта или сервиса;

• звонки клиентов и потенциальных покупателей;

• обратную связь о бренде и продукте в социальных медиа — мнения в отзовиках, на геосервисах, в блогах, упоминания в соцсетях и других площадках.

Мы собираем широкий спектр обратной связи — от отзывов о курсах до предложений по улучшению интерфейса платформы. Как количественные данные, например, оценки курсов, так и качественные мнения — открытые отзывы, предложения и замечания. Подобный подход позволяет не только улучшать наши курсы и сервисы, но и адаптировать предложения под нужды и ожидания пользователей, что крайне важно в динамично меняющемся мире EdTech. Для сбора обратной связи мы используем несколько каналов: автоматизированные опросы после завершения курсов, интерактивные формы на платформе онлайн-обучения, обращения в службу поддержки. Все данные агрегируются и анализируются нашей командой по управлению качеством услуг. Мы регулярно проводим встречи с преподавателями и продюсерами курсов для обсуждения полученной информации и разработки планов улучшения на основе отзывов пользователей.

Иван Чирков

Бренд-директор Нетологии

Собирать, структурировать и анализировать все доступные оценки и отзывы — это возможность увидеть точки роста для различных направлений бизнеса. Такой анализ можно делать не только по своей компании, но и по конкурентам, чтобы понять тренды, увидеть запросы и почувствовать настроение целевых аудиторий. Сегодня порядка 80% жителей России активно пользуются соцсетями. Игнорировать такой ценный источник информации было бы недальновидно. Причем на любых этапах: перед созданием бизнеса, перед запуском нового продукта, перед разработкой маркетинг-стратегии, перед расширением компании или увеличением производства.

Татьяна Котова

Руководитель группы мониторинга и аналитики коммуникационной компании «Михайлов и Партнёры»

На какие показатели бизнеса можно повлиять, если работать с фидбеком покупателей

Работа с обратной связью от клиентов помогает:

• повысить удовлетворённость клиентов;

• лучше удерживать покупателей и уменьшить отток;

• получить данные для принятия решений;

• вовремя обнаруживать и устранять проблемы в клиентском опыте.

Работа с обратной связью влияет на все показатели — от NPS до LTV и верхнеуровневого GMV. Чем лучше мы слышим пользователя, тем выше ретеншн, тем ниже издержки на привлечение нового клиента. Мы стараемся прислушиваться к любой обратной связи. Негатив даёт полезную фактуру о клиентском опыте, позволяет понять, что именно проседает в сервисе, как упростить навигацию в приложении или улучшить работу селлеров. Позитив же даёт неочевидные инсайты и вдохновляет команду работать над общим делом. Например, сложно сдержать эмоции, читая отзывы на День матери о том, как кто-то смог поздравить самых близких людей, находясь от них за тысячи километров.

Валентина Сергеева

руководитель ORM-направления маркетплейса локальных брендов Flowwow

Эффективная работа с обратной связью напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, что, в свою очередь, повышает вероятность их возвращения и рекомендаций нашей платформы другим. Также это способствует увеличению конверсии регистраций в оплату курсов, снижению оттока пользователей и оптимизации маркетинговых расходов благодаря лучшему пониманию потребностей аудитории.

Иван Чирков

бренд-директор Нетологии

Как собирать и анализировать обратную связь от клиентов в соцмедиа

По-настоящему искренними мнениями клиенты делятся, как правило, в момент покупки или использования, когда свежи впечатления от состоявшегося взаимодействия с брендом и продуктом. Такую обратную связь можно найти в данных соцмедиа — соцсетях, отзовиках, блогах, геосервисах и других площадках, где пользователи делятся своим мнением.

Именно из анализа соцмедиа можно узнать, почему покупатели выбирают тот или иной товар, какую проблему решают, что им нравится, а что вызывает негатив, что заставит отказаться от бренда и так далее. Изучение обратной связи от клиентов в соцмедиа позволяет избежать искажений опросных методик, поскольку в поле внимания попадают мнения, высказанные публично.

Мы попросили экспертов поделиться опытом, как получить максимальную пользу от анализа фидбека покупателей в соцмедиа.

Чем больше источников обратной связи вы собираете — тем лучше. При составлении семантики для клиентов нашего агентства в системе аналитики соцмедиа мы подключаем всё, до чего смогли дотянуться. Сложные ресурсы обязательно добавляем в каналы, а также проходимся по актуальным акциям, событиям, ищем уникальные хештеги мероприятий. Для самой семантики продумываем возможные опечатки в названиях брендов, а также добавляем народные названия. Часто люди коверкают названия не просто так, а подсвечивают вполне реальную проблему — рост искажённого наименования может свидетельствовать об актуальности проблемы. Чтобы использовать пользовательский фидбек для роста, изучайте свою аудиторию, что им нравится или нет. Нередко пользователи в сообщениях сравнивают компании между собой — это кладезь полезной информации. Ведь одну компанию могут выбрать вместо другой, только потому что доставка более оперативная. Вот и первая точка роста. Стоит только вчитаться в отзывы о компании, и таких моментов можно собрать очень много. Мы собираем обратную связь и по группе агентств AMDG по всем странам, обрабатываем каждое сообщение и отзыв. Встречается и негатив, тогда первым делом мы разбираем ситуацию внутри и обязательно связываемся с автором, чтобы уладить конфликт. Мы используем инструмент Brand Analytics, который оповещает о каждом новом сообщении о компании на почту, в том числе рассылка идет и на топ-менеджмент. Так что нет вариантов что-то пропустить и не отработать. Ещё один тип пользовательского фидбека — это популярность в живых обсуждениях. Запустили рекламу на радио, ТВ, в интернете? Стоит замерить не только её охваты по официальным источникам, но и стали ли про вас больше говорить в сети, упоминать, советовать.

Анна Стадольник-Богуминская

Руководитель ORM направления RQ (AMDG)

Мы с командой работаем с каждым внешним отзывом о нас на ресурсах-отзовиках и агрегаторах. Один из KPI — тональность упоминаний, закрывать его получается благодаря быстрой отработке и максимальной вовлечённости в пользовательский опыт. Для мониторинга используем Brand Analytics, всё размечаем в нём. Для нас пользовательский фидбек — это не просто инструмент для устранения недоработок, но и возможность для инноваций. Мы активно используем предложения пользователей для разработки новых курсов и форматов обучения. Это позволяет не только укреплять лояльность существующих клиентов, но и привлекать новые сегменты аудитории. Также, оперативное реагирование на фидбек улучшает наши имиджевые показатели и демонстрирует открытость к диалогу и изменениям, что сегодня особенно ценится на рынке онлайн-образования.

Иван Чирков

Бренд-директор Нетологии

У нас настроена интеграция рабочих чатов с разными инструментами по сбору обратной связи. Каждый желающий может полистать отзывы или упоминания о бренде в режиме реального времени и взять что-то полезное для своего направления. После пиковых дней, когда мы обрабатываем в десятки раз больше заказов, чем обычно, мы проводим ретроспективу: выгружаем все данные за эти дни из Brand Analytics, делим на тематики негатива и смотрим с коллегами из разных отделов, где и что нужно улучшить. Сейчас мы также разрабатываем дашборд для более точной аналитики, в котором будем собирать фидбек из разных каналов, не только из социальных сетей. Самый понятный способ использовать обратную связь для роста — это дать пользователю то, что сделает его жизнь проще, а связь с брендом — крепче. Например, мы получали много отзывов о том, что иногда людям хочется забирать товары самостоятельно, это совпало с планами нашей команды на запуск самовывоза. Запустили эту возможность совсем недавно, выпустили большое обновление в приложении и уже получаем обратную связь в разных каналах.

Валентина Сергеева

Руководитель ORM-направления маркетплейса локальных брендов Flowwow

Что запомнить об анализе клиентской обратной связи

1. Чем больше источников фидбека от покупателей вы используете, тем лучше.

2. Умение слушать и слышать клиентов позитивно влияет на удержание покупателей, их удовлетворённость, помогает строить лучший клиентский опыт.

3. Анализ соцмедиа помогает найти мнения клиентов, высказанные в момент или сразу после взаимодействия с брендом, именно в них может быть ценная информация для принятия решений.

4. Стоит прицельно смотреть на эмоционально окрашенную обратную связь — позитивную и негативную, это способ найти преимущества и точки роста, дать аудитории то, что ей нужно, и взамен получить лояльных покупателей.

5. В отклике клиентов могут быть идеи для инноваций — изменений продукта, запуска новых продуктов. Используйте их, чтобы выявить работающие способы выйти на новые сегменты покупателей.

Изучать мнения клиентов о бренде и продукте в соцмедиа можно с помощью системы анализа соцмедиа и СМИ Brand Analytics. Узнайте больше о том, какие задачи можно поручить системе.

Brand Analytics
еще 52 публикации

Лучшее в блогах

11.06.2025

Экспорт культурных ценностей через креатив: материалы форума БРИФ

5 часов назад

Дневники бренда: эксперты говорят

6 часов назад

Пресс-релиз жив, или Как мы взорвали показатели, используя лишь стандартные инструменты

7 часов назад

Цифровые отпечатки | Как Stable ID меняет интернет

Вам понравится

Lava Media

21.05.2025

Мэттью Макконахи в рекламе Lincoln за $4 млн

Маркетинг

Выпуск подкаста с продюсером рекламных видео агентсва TBWA (LG, Henkel).

HappyDesk

21.05.2025

Рост лояльности и снижение оттока клиентов: зачем бизнесу тикет-система

Коммуникации IT и инновации

В средних и крупных компаниях обычно есть служба поддержки, которая обрабатывает заявки клиентов. Каждый день сотрудники получают много обращений. Тикетные системы помогают сделать так, чтобы ни одна заявка не терялась, а операторы не занималист только рутиной. В статье рассказываем, как устроены такие сервисы и кому они нужны.

Артикс. Агентство ответственного маркетинга

21.05.2025

65% онлайн-покупателей приобретает товары для красоты и здоровья через приложения

Digital Маркетинг

Аудитория приложений у крупнейших игроков категории beauty выросла на 5 п. п. за последние два года. Команда агентства ответственного маркетинга «Артикс» и подразделения по продвижению приложений «Мобилка» проанализировала структуру рынка мобильных приложений бьюти-сегмента и определила текущее положение крупнейших игроков.

Веб-интегратор «Компот»

19.05.2025

Новые правила по персональным данным с 30 мая 2025: как не нарваться на штраф и привести сайт в порядок

Digital Маркетинг

В этой статье — мы рассказываем простым языком: что изменилось, как не нарушить закон случайно, что проверить на сайте и как мы, как веб-разработчики, можем помочь.